Hoe u de servicekwaliteit in uw bedrijf kunt verbeteren

Kwaliteitsservice is een fundamenteel element van een succesvol bedrijf. Maar veel bedrijven hebben moeite om de service te verbeteren en hun klanten te behouden. Een slechte ervaring kan een klant jarenlang wegjagen. Maar wanhoop niet! Er zijn verschillende methoden om de kwaliteit van de dienstverlening in uw bedrijf te verbeteren, van het hebben van duidelijk gedefinieerde en gemeten servicedoelen en het motiveren van uw medewerkers tot het gebruiken van feedback van klanten en het bijwerken van uw servicetools om uw klanten beter van dienst te zijn. Ongeacht uw aanpak, het verbeteren van de kwaliteitsservice in uw bedrijf hoeft geen strijd te zijn.

Stappen

Een deel een van 4: Uw medewerkers motiveren

1. een Investeer in servicetraining in plaats van een afdeling kwaliteitscontrole. Afhankelijk van hoe groot of klein uw bedrijf is, heeft u mogelijk al een afdeling kwaliteitscontrole. Deze afdeling volgt en documenteert eventuele kwaliteitsproblemen en werkt eraan om deze aan te pakken. Maar afhankelijk van een kwaliteitscontroleafdeling kan uw bedrijf zelfs slechte prestaties opleveren, omdat het uw andere werknemers kan aantonen dat kwaliteit niet hun belangrijkste zorg is. Door te investeren in opleidingen die alle werknemers op alle niveaus opleiden, in plaats van alleen in een afdeling kwaliteitscontrole, zullen uw werknemers weten dat zij de verantwoordelijkheid hebben voor het leveren van kwaliteitsdiensten, ongeacht hun rol in het bedrijf.
   • Kijk naar hiaten in de servicetraining van uw huidige personeelsbestand. Laat uw medewerkers een klantenservice-seminarie volgen, online of persoonlijk, als onderdeel van een vereiste voor prestatieverbetering. Organiseer trainingssessies die gericht zijn op specifieke problemen of hiaten, zoals hoe u met klanten omgaat bij de kassa of hoe u tijdens een vergadering een toespraak voor een klant afhandelt.
   • Als u bijvoorbeeld probeert de service aan de kassa te verbeteren, kunt u een trainingsessie opzetten om de service aan de kassa te verbeteren. U kunt bespreken hoe u een klant begroet bij de kassa, hoe u hem snel en stipt kunt doorbellen en hoe u hem zijn wisselgeld of zijn laadpas aan het einde van de transactie kunt overhandigen. U kunt uw werknemers ook opdracht geven om schijntransacties uit te voeren, waarbij de ene werknemer optreedt als werknemer bij de kassa en de andere werknemer als klant.
   • Stop niet met het trainen van werknemers na hun eerste paar dagen of weken op het werk. Leer werknemers dat er altijd meer is dat ze kunnen en moeten leren over hun baan, uw bedrijf en hoe ze klanten van dienst kunnen zijn.
2. 2 Stel een initiatieprogramma voor nieuwe werknemers op. Dit programma zal nieuwe werknemers opleiden in kwaliteit en service zodra ze aan het werk gaan. Het moet een goed afgerond programma zijn dat nieuwe werknemers een duidelijk beeld geeft van de producten, diensten en kernstrategie van uw bedrijf. Het moet ook de klantbenadering van uw bedrijf en de toewijding aan hoogwaardige klantenservice versterken.
   • Het programma moet een overzicht bevatten van de manier waarop uw bedrijf omgaat met service. Geef voorbeelden van klantenserviceproblemen die u in het verleden heeft gehad en / of waarmee u momenteel te maken heeft, evenals de oplossingen die u bedacht om deze problemen aan te pakken. Dit zal nieuwe medewerkers helpen om uw benadering van service te begrijpen en hoe u deze problemen kunt oplossen.
   • Koppel een ervaren medewerker aan een nieuwe medewerker. De ervaren werknemer kan uit de eerste hand ervaring opdoen met de activiteiten van uw bedrijf en hoe u goed kunt presteren in een bepaalde functie of rol. De ervaren werknemer kan de nieuwe werknemer ook tips geven over het leveren van kwaliteitsservice aan klanten.
   • Voer indien mogelijk een deel van de nieuwe medewerker oriëntatie zelf uit. Leid een van de trainingssessies om de nieuwe medewerkers te laten zien dat u zich inzet voor het nieuwe aanwervingsprogramma. Dit geeft je ook de kans om de bedrijfswaarden in de nieuwe medewerkers meteen bij te brengen en de nieuwe medewerkers klaar te stomen voor succes.
3. 3 Leer de 30/30-regel. Deze eenvoudige regel stelt dat de medewerker elke klant binnen 30 stappen of 30 seconden na het betreden van de winkel moet begroeten. Deze aandacht zorgt ervoor dat uw klanten zich welkom en gewild voelen, wat zich vertaalt in een positievere kijk op uw bedrijf.
   • Zorg ervoor dat u uw medewerkers traint om welkom te zijn met hun lichaamstaal en met hun woorden. Een 'hallo' zal niet veel betekenen als het afkomstig is van een medewerker die geen oogcontact maakt, niet glimlacht of rechtop staat met open lichaamstaal.
   • Als uw bedrijf webgebaseerd is, stel dan een automatisch reactiesysteem in zodat uw klanten weten dat hun berichten zijn ontvangen en u werkt aan het oplossen van hun probleem.
4. 4 Koppel de acties van uw werknemer aan de algehele prestaties van het bedrijf. Dit betekent dat je je medewerkers laat zien dat wat ze elke dag op de werkvloer doen, een groot effect heeft op de klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat. Door individueel gedrag aan een groter systeem te koppelen, krijgen uw werknemers het gevoel hoe belangrijk het is dat ze elke dag een goede service verlenen.
   • Een manier om dit te doen, is door uw medewerkers uit te dagen om zich een maand lang in te zetten voor het leveren van de best mogelijke service aan klanten. Toon aan het einde van de maand aan uw medewerkers het bewijs van verbetering van de verkoop en minder klachten van klanten.
5. 5 Moedig medewerkers aan om klantenservice te zien als een 'verhaal' over uw bedrijf. Uw medewerkers zijn de belangrijkste manier waarop klanten zich met uw bedrijf bezighouden. In de meeste gevallen creëert hun gedrag ten opzichte van klanten de algehele 'cultuur' van een bedrijf of winkel. Begrijpen dat hun interacties met klanten niet beperkt zijn tot een enkele uitwisseling aan een kassa, maar dat ze feitelijk informeren hoe een klant voelt over de hele plaats, zal medewerkers helpen motiveren om elke keer kwaliteitsservice te bieden.
   • De supermarkt Trader Joe's presteert bijvoorbeeld vaak aan de top van zijn branche op het gebied van klantenservice, omdat werknemers zijn opgeleid om een ​​vriendelijke, relaxte winkelsfeer te bieden en persoonlijke aanbevelingen over producten te doen. Deze aanpak maakt het leuk om daar te winkelen, wat klanten terugtrekt, ook al is de voorraad van Trader Joe meestal beperkter dan bij andere supermarkten.
6. 6 Geef uw medewerkers kwaliteitsdoelstellingen voor dienstverlening. Deze doelen moeten uitdagend zijn, maar haalbaar. Onderzoek naar het stellen van doelen heeft aangetoond dat het stellen van specifieke en uitdagende doelen leidt tot betere prestaties van medewerkers. Vermijd gemakkelijke of vage doelen, zoals 'doe gewoon je best'.
   • Concentreer u op specifieke acties en attitudes, zoals elke klant begroeten met een glimlach en een hallo, hen helpen met een paskamer en maatvoering, en ervoor zorgen dat hun transactie aan de kassa snel en aangenaam verloopt.
   • In het casino van Harrah in Las Vegas moet het personeel bijvoorbeeld doelen behalen die zijn opgesteld op basis van de positie van het individu in het casino, evenals de doelen die zijn opgesteld door de groep hotels van Harrah in de regio Vegas. De managers van Harrah's werken samen met de medewerkers om ervoor te zorgen dat de doelen uitdagend maar haalbaar zijn. Harrah’s gebruikt een combinatie van het stellen van doelen en toekomstige beloningen om zowel de individuele medewerker als het team te motiveren.
7. 7 Herken en beloon verbeteringen in de prestaties van medewerkers. Motiveer uw medewerkers door hun prestaties te erkennen en hun vermogen om klantenservice-doelen te bereiken of zelfs te overtreffen. Er zijn twee belangrijke manieren om werknemers te belonen:
   • Financiële beloningen: Een van de gemakkelijkste manieren om financiële beloningen te implementeren, is door de lonen te verhogen en bonussen uit te delen aan uw werknemers. Maar als u niet in staat bent om in één keer meer geld aan uw werknemers uit te delen, kunt u hun financiën op andere manieren verbeteren. Geef ze de extra uren die ze vragen, bied meer betaalbare gezondheidszorgopties aan en wees flexibel in de behoeften van hun kind of ouderenzorg.
   • Niet-financiële beloningen: maak een erkenningsprogramma dat uw werknemers laat zien hoeveel u hun harde werk en aandacht voor klantenservice waardeert. Concentreer u op een programma dat de duur van de dienstverlening van de medewerker, positieve feedback van klanten of het behalen van een klantenservicedoelstelling erkent. Gebruik beloningen zoals plaquettes, certificaten, bedrijfsproducten, cadeaubonnen of gratis producten. Hoewel deze beloningen de werknemer niet noodzakelijk financieel ten goede komen, zullen ze de werknemer een gevoel van trots en prestatie geven dat cruciaal is om haar motivatie te behouden.
8. 8 Laat uw medewerkers weten dat er ruimte is voor groei. Een andere manier om uw werknemers te motiveren en in hun kracht te zetten, is door kansen te bieden om door te stromen naar hogere posities in het bedrijf of bedrijf. Creëer leiderschapsposities voor langdurige werknemers of werknemers die een hoog prestatieniveau hebben getoond. Moedig nieuwere werknemers aan om naar een hogere positie of rol te streven en geef hen kansen om zichzelf te bewijzen.
   • U kunt besluiten om jaarlijkse prestatiebeoordelingen van uw medewerkers uit te voeren om hen te laten weten waar ze aan toe zijn en hoe ze hun prestaties het komende jaar kunnen verbeteren. Functioneringsgesprekken zijn ook een uitstekende manier om positief gedrag bij uw werknemers te versterken en hen te laten zien waar hun carrière bij het bedrijf naartoe gaat.
9. 9 Benadruk het oplossen van problemen. Het is cruciaal om uw medewerkers te benadrukken dat ze zowel behulpzaam als vriendelijk moeten zijn. Een beleefde en behulpzame verkoopster die niets weet van de koopwaar die ze verkoopt, zal haar klanten niet tevreden stellen. Evenzo zal een werknemer die erkent dat er een probleem bestaat zonder de mogelijkheid te hebben om het aan te pakken, waarschijnlijk geen indruk maken op een klant.
   • Als de werknemer geen onmiddellijke oplossing kan bieden, train uw werknemers dan om een ​​'plan van aanpak' op te stellen waarin staat hoe het probleem zo snel mogelijk zal worden aangepakt. Als een klant bijvoorbeeld heeft gebeld met een probleem met een grasmaaier die ze heeft gekocht, maar uw winkel gaat over vijf minuten dicht, kunt u beloven dat u 's ochtends als eerste iemand naar haar huis stuurt om het te repareren.
10. 10 Leer uw medewerkers om eventuele problemen of klachten te overcompenseren. Dit is hoe u een klantenservice kunt bereiken die 'boven en buiten' gaat. Elke klant moet tevreden uw winkel of werkplek verlaten. Zelfs als u of een medewerker een fout maakt, moet de klant toch tevreden zijn. Handel niet in de verdediging en beschuldig de klant niet van een fout. Luister geduldig naar de klacht van de klant en bied je oprechte excuses aan. Leg vervolgens uit hoe u het serviceprobleem voor de klant gaat oplossen. De meest beleefde medewerker ter wereld zal de incompetentie of het onvermogen om het probleem van een klant op te lossen niet goedmaken.
    • Een klant komt bijvoorbeeld binnen met een blouse die uit elkaar viel in de wasmachine. Ze heeft haar kwitantie om te bewijzen dat ze de blouse twee dagen geleden in uw winkel heeft gekocht. De klant eist een terugbetaling voor de blouse, omdat deze niet goedkoop was, maar hij hield niet stand tijdens het wassen.
    • De medewerker belt jou, de ondernemer, om te bespreken hoe je deze klant het beste van dienst kunt zijn. Begin met het aanbieden van excuses aan de klant voor de slechte kwaliteit van uw inventaris. Leg vervolgens uit dat, hoewel je geen restitutie doet (zoals vermeld op de bon), je haar een cadeaubon aan de winkel kunt aanbieden voor het volledige bedrag van het artikel van slechte kwaliteit, plus een extra korting op haar volgende aankoop. Op deze manier weet de klant dat je haar probleem hebt aangepakt en laat je haar niet ontevreden achter. U moet de klant dan verzekeren dat u de fabrikant van het geruïneerde kledingstuk onderzoekt en de resterende voorraad uit uw schappen haalt.
    • Klanten die niet tevreden zijn, moeten worden gestimuleerd om terug te keren naar uw bedrijf. Dit zal eerder goodwill creëren dan het probleem alleen oplossen.
11. elf Luister naar feedback van uw medewerkers. Uw medewerkers kunnen waardevolle inzichten verschaffen in mogelijke verbeteringen van uw bestaande benadering van kwaliteitsvolle dienstverlening. Door aandacht te besteden aan hun feedback, laat je ook zien dat je geeft om wat ze te zeggen hebben en dat je hun mening serieus neemt.
    • Voer minimaal één keer per jaar een kwaliteitsenquête uit onder uw medewerkers. Stuur het per e-mail en stel een vervaldatum in waarop de enquête moet worden voltooid. U kunt ook incentives of een prijstrekking toevoegen om uw medewerkers te motiveren om feedback te geven.
    • Zorg voor een open communicatie met uw medewerkers door de werkdag te beginnen met een peptalk voordat de deuren van de winkel of winkel opengaan. Leg uw verwachtingen voor kwaliteitsservice uiteen voor alle klanten die door de deur lopen.
    • Demonstreer specifiek gedrag dat de klant laat zien dat de werknemers waarde hechten aan service van hoge kwaliteit, zoals hoe ze de klant aan de deur kunnen begroeten, met ze kunnen chatten terwijl ze aan de kassa betalen, en hen vragen of ze hulp willen bij een maat, of om een ​​paskamer te beginnen. Gebruik concrete voorbeelden om uw medewerkers te laten zien, in plaats van te vertellen, hoe ze uitstekende service kunnen verlenen.
    Advertentie

Een deel 2 van 4: Het meten van de prestaties van de klantenservice

1. een Bepaal hoe snel u problemen kunt oplossen. Volgens één onderzoek definieert 69% van de klanten 'goede' klantenservice als een probleem of probleem dat snel en efficiënt wordt aangepakt. 72% van de geïnterviewden zei dat zaken als overplaatsing van persoon op persoon of het meerdere keren moeten uitleggen van de situatie grote frustraties waren. Probeer te bepalen hoe snel u de problemen van uw klanten kunt oplossen. U kunt hierover vragen in een enquête. Voor telefoongesprekken of online vragen van klanten via e-mail of chat, kunt u een timer gebruiken om te bepalen hoe lang het duurt om het probleem op te lossen.
   • Uw medewerkers hebben mogelijk niet altijd de kennis of autorisatie om de problemen van een klant op te lossen. Ze moeten echter worden opgeleid om het probleem onmiddellijk te identificeren en iemand te vinden die het probleem kan oplossen.
   • Stel je voor dat je een schoonheidssalon hebt en een klant heeft gebeld omdat ze een bepaald merk nagellak wil kopen, dat je niet bij je hebt. In plaats van de klant te vertellen 'dat hebben we niet', moet uw medewerker onmiddellijk proberen uit te zoeken hoe uw winkel dat gepolijst voor de klant kan krijgen en haar vertellen wanneer het probleem is opgelost. Dit soort gedrag is niet alleen vriendelijk, het is ook behulpzaam en snel, en het zal waarschijnlijk de loyaliteit van de klant aan uw bedrijf vergroten.
2. 2 Vraag om persoonlijke feedback van klanten. De meeste klanten vinden het leuk om om feedback te worden gevraagd. Het laat zien dat je geeft om hun ervaring en dat je bereid bent je aanpak te verbeteren of aan te passen.
   • Vraag klantenfeedback op een persoonlijke manier, face-to-face of via een gepersonaliseerde e-mail. Bevestig de reactie van de klant met een snel antwoord. Vraag om details over de recente aankopen van de klant in uw winkel of over producten van uw bedrijf die ze heeft gebruikt of waarmee ze problemen heeft. Moedig de klant aan om haar ervaring in uw winkel of werkplek uit te leggen en hoe zij denkt dat u haar ervaring kunt verbeteren.
3. 3 Maak een klantenservice-enquête. Klanttevredenheid heeft verschillende sleutelcomponenten, zoals emotionele tevredenheid, loyaliteit, tevredenheid met specifieke kenmerken van hun ervaring en de intentie om terug te keren naar uw bedrijf. Door een enquête te maken die klanten na elke service-ervaring kunnen invullen, kunt u bepalen hoe effectief uw service is.
   • Houd emotionele tevredenheid bij door vragen te stellen die de 'algehele kwaliteit' of het geluk van de klant met haar ervaring bepalen.
   • Houd loyaliteit bij door vragen te stellen die bepalen of de persoon uw bedrijf aan anderen zou aanbevelen. Mensen vertrouwen mond-tot-mondreclame eerder dan welke andere vorm van reclame dan ook.
   • Houd de tevredenheid over specifieke elementen van de ervaring bij door gerichte vragen te stellen, zoals 'Hoe tevreden was u vandaag met de snelheid van uw service?' of 'Hoe zou u de wachttijd beoordelen?'
   • Houd de intentie om terug te keren bij door vragen te stellen als 'Op basis van vandaag, zou je terugkeren?' of 'Denk je dat je keuze om onze winkel te bezoeken een goede beslissing was?'
   • Het stimuleren van deze enquêtes is een goede manier om klanten ertoe te brengen ze in te vullen. Vaak keren ontevreden klanten gewoon niet terug naar een plek waar ze zich ontevreden voelden. Als u hen echter een stimulans biedt om de enquête in te vullen en terug te keren naar uw bedrijf, zoals een gratis dessert bij de aankoop van een voorgerecht of een korting op een aankoop, zullen ze eerder feedback geven en zaken met u doen. nog een keer.
4. 4 Volg eventuele problemen of klachten. Een manier om de kwaliteit van de dienstverlening bij uw bedrijf te volgen, is door eventuele problemen of klachten van klanten op te sporen. Maak een database voor alle feedback van klanten en gebruik een schaal om de ervaring van de klant te beoordelen (5 zeer tevreden, 1 zeer ontevreden). Noteer ook eventuele gedetailleerde opmerkingen over service van klanten in de database.
   • U kunt ook een netto promotor-score gebruiken. Een nettopromotor-score houdt het aantal klanten bij dat uw bedrijf aan hun vrienden zou aanbevelen. Een klant die 9 of 10 beantwoordt, wordt gezien als promotor, een klant die 7 of 8 beantwoordt, wordt gezien als passief en een klant die een bedrijf een score van 6 of lager geeft, wordt gezien als een laster.
   • Door het aantal tegenstanders af te trekken van het aantal promoters, kan uw bedrijf tot een netto promotorscore komen. Hoe hoger uw netto promotor-score is, hoe beter u erin slaagt uw klanten vast te houden en tevreden te houden.
5. 5 Voer processen in om te voorkomen dat problemen zich opnieuw voordoen. Zowel u als uw medewerker hebben een klacht van een klant goed afgehandeld en hard gewerkt om deze op te lossen. Maar alleen omdat de klant tevreden vertrok, betekent dit niet dat u gewoon verder gaat. Gebruik dit als een kans om toekomstige kwaliteitsproblemen te voorkomen. Vraag uw medewerker: 'Wat heeft dit probleem veroorzaakt en wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat het nooit meer gebeurt?'
   • Documenteer de gebeurtenissen die tot de klacht of het probleem van de klant hebben geleid, evenals de oplossing die uw medewerker heeft bedacht om de klant tevreden te houden. Misschien had een klant die middag bijvoorbeeld een bepaalde jurk nodig, maar die was in de winkel in haar maat niet op voorraad. In plaats van de klant overstuur en met lege handen te laten vertrekken, belde de medewerker naar verschillende andere locaties in de omgeving om te proberen een jurk in de maat van de klant te vinden en deze in de wacht te laten zetten voor de klant. De klant verliet toen de winkel enthousiast over het ontvangen van geweldige klantenservice en zal waarschijnlijk weer terugkeren naar de winkel.
   • Een mogelijke oplossing om te voorkomen dat dit klantenprobleem zich opnieuw voordoet, is om meer jurken in een bepaalde maat op voorraad te hebben en om altijd de voorraadlijst aan het begin van de werkdag te controleren om te proberen een lage voorraad te voorkomen.
6. 6 Praat persoonlijk met klanten. Vermijd de verleiding om u achter uw medewerkers te verschuilen. Klanten houden van de mogelijkheid om het management gemakkelijk te bereiken met hun vragen, klachten en opmerkingen. Verschijn minstens één keer per week persoonlijk bij uw bedrijf om uw toewijding aan uw medewerkers en klanten te tonen. Tijdens uw persoonlijke interacties met werknemers kunt u ook laten zien hoe u hoogwaardige klantenservice kunt bieden.
   • Betrek uzelf bij de dagelijkse activiteiten van uw bedrijf. Als u niet fysiek aanwezig bent op de werkplek, kunt u afstandelijk overkomen en het contact met uw bedrijf verliezen.
   Advertentie

Een deel 3 van 4: Uw servicedoelen definiëren

1. een Overweeg uw bedrijfstype. Kleine bedrijven hebben vaak heel andere klantenserviceverwachtingen dan mega big-box-winkels. Als u begrijpt waarom mensen voor uw winkel of bedrijf kiezen, kunt u uw klanten helpen om precies te krijgen wat ze willen uit hun interactie met u.
   • Als u een groot bedrijf bent, verwachten klanten waarschijnlijk een brede selectie van goederen of diensten, lage prijzen en snelle winkelervaringen 'in en uit'.
   • Als u een klein bedrijf bent, zijn persoonlijke interactie, kennis en probleemoplossing zeer belangrijke aspecten om op te focussen. U kunt waarschijnlijk geen prijzen aanbieden die zo laag zijn als een megabedrijf, maar uw vriendelijke expertise zal dit goedmaken. Een studie suggereert dat 70% van de klanten bereid is hogere prijzen te betalen als ze een uitstekende, persoonlijke klantenservice krijgen. 81% van de klanten is van mening dat kleine bedrijven over het algemeen betere klantenservice bieden dan grote bedrijven.
2. 2 Creëer een duidelijke visie. Het hebben van een duidelijke visie voor uw klantenservicemissie is cruciaal. U zult deze visieverklaring opnemen in de training van medewerkers en deze waarschijnlijk ook met klanten delen. Uw visieverklaring communiceert de kernwaarden van uw bedrijf, waar het allemaal om draait.
   • Overweeg voorbeelden van zeer succesvolle bedrijven. ACE Hardware, een zeer succesvolle keten van onafhankelijke hardwarewinkels, is herhaaldelijk met prijzen erkend als een vooraanstaande klantenserviceprovider. Hun visie op klantenservice komt neer op een heel simpele stelling: '100% behulpzaam.' Deze nadruk op behulpzaamheid, niet alleen op vriendelijkheid, heeft hen geholpen te concurreren met grote winkels zoals Home Depot en Lowe's.
   • Een ander voorbeeld is van Amazon, wiens visie op klantenservice is: “We zien onze klanten als genodigden voor een feest en wij zijn de gastheren. Het is onze taak om elk belangrijk aspect van de klantervaring een beetje beter te maken. ' Door een metafoor te gebruiken (uitgenodigde gasten voor een feest), geeft deze visie duidelijk de doelstellingen van Amazon weer: klanten zich welkom en gewaardeerd laten voelen en een leuke en plezierige winkelervaring creëren.
3. 3 Onderzoek het publieke 'gezicht' van uw bedrijf. Uw medewerkers zijn een aspect van het openbare 'gezicht' van uw bedrijf, waarmee klanten elke dag contact hebben. Andere weergaven van de missie van uw bedrijf zijn onder meer het afhandelen van telefoontjes en interacties met de klantenservice, uw locatie (fysiek en / of online) en uw benaderbaarheid.
   • In dit artikel wordt later uitgebreid besproken hoe u de klantenservice van uw medewerkers kunt verzekeren. Bedenk in het algemeen dat ze het gezicht van uw bedrijf vertegenwoordigen, dus zorg ervoor dat ze zijn opgeleid om respectvol, vriendelijk en deskundig te zijn.
   • Hoe gaan klanten met u om? Kunnen ze meteen een 'levend persoon' aanspreken, of moeten ze door geautomatiseerde systemen gaan? Studies suggereren dat klanten overweldigend liever met een persoon praten dan door een Interactive Voice Response (IVR) -systeem te navigeren. Als u aanwezig bent op sociale media, hoe snel reageert u dan op vragen of opmerkingen over die accounts?
   • Hoe ziet uw bedrijfslocatie eruit? Is het goed ingedeeld, gemakkelijk toegankelijk en duidelijk georganiseerd? Dit geldt voor fysieke locaties en uw online aanwezigheid.
   • Wekken uw medewerkers en uw bedrijfsstructuur de indruk dat klanten vrij en welkom zijn om u met vraagstukken te benaderen? Staat uw contactgegevens bijvoorbeeld duidelijk op uw website en weten klanten op uw fysieke locatie aan wie ze moeten vragen of waar ze heen kunnen met vragen?
4. 4 Zorg ervoor dat uw medewerkers weten wat 'kwaliteitsservice' voor uw bedrijf betekent. Nieuwe aanwervingen en ervaren werknemers moeten allemaal weten wat 'kwaliteitsservice' voor u en uw bedrijf betekent. Deze definitie kan bestaan ​​uit grotere ideeën, zoals 'consistentie, communicatie en verbinding', of meer specifieke ideeën die specifieke acties of attitudes inhouden.
   • Als u bijvoorbeeld een detailhandel heeft die kleding verkoopt, kan uw definitie van 'kwaliteitsservice' specifieke zaken bevatten als 'begroet de klant altijd als ze de winkel binnenloopt' of 'bied aan om een ​​paskamer voor een klant te beginnen als ze dat is met een of meer items in haar hand. '
   • De definitie van 'goede' klantenservice is sterk afhankelijk van uw branche en uw klantenbestand. Een vriendelijke, spraakzame verkoper kan bijvoorbeeld gewenst zijn in een winkelomgeving, maar klanten willen misschien niet dat hun massagetherapeut praat. Evenzo, als uw klanten ouder zijn, zullen ze eerder persoonlijke service waarderen, terwijl jongere klanten wellicht meer waardering hebben voor gemakkelijke antwoorden via sociale media.
   Advertentie

Een deel 4 van 4: Uw tools voor kwaliteitsservice bijwerken

1. een Implementeer klantvriendelijke technologie. De meeste mensen gebruiken geen contant geld om goederen en diensten te betalen. Uw bedrijf moet inspelen op de behoeften en gewoonten van uw klanten. Investeer in een bankpas- en creditcardautomaat om het uw klanten gemakkelijker te maken u snel en gemakkelijk te betalen.
   • Als u nog geen POS-systeem (Point Of Sale) heeft, overweeg dan om er in te investeren. Een kassasysteem is computersoftware die aankopen van uw klanten kan volgen en welke soorten producten of services ze kopen. Met een kassasysteem kunt u volgen wat uw klanten verkiezen, wat ze graag kopen en hoe vaak ze kopen.
   • Een kassasysteem verhoogt niet alleen de verkoop en helpt u om uw producten of diensten beter op de markt te brengen, het zorgt er ook voor dat uw klant zich goed verzorgd voelt. Kassasystemen helpen u bij het beheren van uw voorraad, bieden speciale aanbiedingen of promoties en bieden uw klanten de juiste prijzen. U hoeft zich geen zorgen te maken dat u per ongeluk klanten verkoopt die niet op voorraad zijn of verkeerd geprijsde artikelen.
2. 2 Huur een webdesigner in om een ​​professionele website te maken. Uw website is vaak de eerste indruk die uw klant voor uw bedrijf zal zien. Investeer in een goed ontworpen website die uw producten en diensten op een aantrekkelijke manier laat zien.
   • Zorg ervoor dat uw website mobiel wordt gebruikt, aangezien veel klanten uw website op hun telefoon zullen bekijken.
   • Als u het zich niet kunt veroorloven om een ​​webdesigner in te huren, kunt u uw eigen site maken met Wordpress. Zorg ervoor dat uw website de naam van uw bedrijf, de locatie van uw bedrijf, de contactgegevens van uw bedrijf en uw openingstijden vermeldt.
3. 3 Verwaarloos uw sociale media niet. Het internet kan als een zeer efficiënte servicetool voor uw bedrijf fungeren, vooral als u sociale media in uw voordeel gebruikt. In de huidige competitieve omgeving moet elk bedrijf een sterke aanwezigheid op sociale media hebben om in contact te komen met klanten en klanten betrokken te houden bij hun bedrijf.
   • Maak een Facebook-pagina en een Instagram-account voor uw bedrijf. Werk uw socialemedia-accounts regelmatig bij en betrek uw medewerkers bij het bijwerken en posten op de accounts. Stimuleer het gebruik van een hashtag voor uw bedrijf, zoals #TheShoeStore, om uw bedrijf te promoten.
   • Wees voorbereid op feedback van klanten op sociale media. Veel klanten zullen hun klantenservice-ervaringen waarschijnlijk op uw openbare pagina's plaatsen. Dit zou u moeten motiveren om uw bedrijf een hoog niveau van klantenservice te bieden om de berichten positief te houden!
   • Koppel uw website aan uw sociale media, zoals uw Facebook-pagina, Instagram-account of Twitter-account. Op die manier worden klanten doorverwezen naar uw andere sociale media-accounts en andere manieren om verbinding te maken met uw bedrijf.
   Advertentie

Community Q&A

Zoeken Nieuwe vraag toevoegen

• Vraag Hoe kan ik ervoor zorgen dat de klantervaring wordt verbeterd?Michael R. Lewis
  Bedrijfsadviseur Michael R. Lewis is een gepensioneerde bedrijfsleider, ondernemer en investeringsadviseur in Texas. Hij heeft meer dan 40 jaar ervaring in zaken en financiën, onder meer als Vice President voor Blue Cross Blue Shield of Texas. Hij heeft een BBA in Industrieel Management van de Universiteit van Texas in Austin.Michael R. LewisAntwoord van Business Advisor Expert Implementeer de stappen die worden opgesomd in het gedeelte van dit artikel met de titel 'Het meten van de prestaties van de klantenservice'. Als u regelmatig gegevens over klantenservice verzamelt, kunt u zien of uw inspanningen om te verbeteren een impact hebben. Onthoud dat wat niet kan worden gemeten, niet kan worden beheerd.
• Vraag Wat als klanten klagen over creativiteit en kwaliteit van uw product?Michael R. Lewis
  Bedrijfsadviseur Michael R. Lewis is een gepensioneerde bedrijfsleider, ondernemer en investeringsadviseur in Texas. Hij heeft meer dan 40 jaar ervaring in zaken en financiën, onder meer als Vice President voor Blue Cross Blue Shield of Texas. Hij heeft een BBA in Industrieel Management van de Universiteit van Texas in Austin.Michael R. LewisBedrijfsadviseur Expert Antwoord Creativiteit en kwaliteit zijn subjectieve termen. Als gevolg hiervan kunnen ze veel dingen betekenen. Praat met de klanten die dergelijke klachten indienen om erachter te komen wat de termen in de praktijk voor hen betekenen.

Stel een vraag 200 tekens over. Voeg uw e-mailadres toe om een ​​bericht te ontvangen wanneer deze vraag is beantwoord. Verzenden
Advertentie